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Comment préparer les entrevues exploratoires clients

2023-09-26

Explorer les jobs, les irritants et les bénéfices recherchés par les clients / usagers (et les non-clients) permet d’ouvrir de nouvelles opportunités.

Un facteur clé de succès de ces rencontres est la préparation de l’équipe qui réalisera les entrevues.

Cette préparation implique la rédaction de guides d’entrevues et ainsi que la préparation de l’interviewer.

Cela permettra de cadrer l’exercice adéquatement, capturer le bon niveau d’information et permettre de maximiser les apprentissages tout en évitant certains écueils.

Le développement des guides d’entrevues – Trois écueils à éviter

Lors du développement de ces guides, il est important de tenir compte de trois écueils souvent rencontrés lors des rencontres.

1.Une vision limitée des besoins

Trop souvent, on a tendance à se limiter à la perspective des “besoins” fonctionnels. Ainsi, on se dit qu’on a simplement qu’à demander au client ce qu’il désire.

Erreur – Il faut aller beaucoup plus loin!

La véritable question consiste à explorer ce que notre client essaie d’accomplir.

Il faut pour cela comprendre le contexte dans lequel le tout prend forme. Par exemple, bien que notre client mentionne qu’il veut une automobile, en questionnant un peu plus, cela permet de comprendre qu’il désire se rendre du point A au point B pour faire X. Comprendre le X est important et est un des points focaux de la discussion. Le centre d’intérêt des entrevues exploratoires.

2.La mauvaise cible des irritants

La compréhension des irritants est aussi un élément auquel porter attention. Souvent, la personne interviewée nous donnera son appréciation du produit ou service. Bien sûr il est intéressant de connaître l’évaluation que ce dernier fait de nos offres, mais on veut aller plus loin.

Qu’est-ce qui empêche notre client de pleinement de réaliser ce qu’il désire accomplir? Existe-t-il des barrières, des obstacles? Existe-t-il des éléments qui limitent la valeur?

Les irritants sont en lien avec ce que notre client essaie d’accomplir. Il est important de rester vigilant et de recadrer la discussion.

3.Suivre le guide à la lettre

Enfin, suivre un guide d’entrevue de façon trop rigide limite la possibilité d’explorer et approfondir ce que notre client mentionne.

Le guide d’entrevue présente différentes questions. L’objectif n’est pas de poser l’ensemble des questions. Le guide permet d’abord et avant tout de GUIDER et d’encadrer les rencontres.

Ce qui est essentiel, c’est d’explorer les raisons, les contextes, les justifications menant aux décisions. Il ne faut pas hésiter à approfondir les réponses exprimées et poser les questions “pourquoi?” et “avez-vous des exemples?”

L’importance du mindset de l’interviewer – Observer et comprendre

Je dis souvent qu’il est beaucoup plus important d’aborder ces rencontres avec un mindset d’exploration que de poser toutes les questions préparées.

D’avoir la volonté de comprendre l’état d’esprit du client, ses ambitions et ses contraintes. Ce qui le pousse à prendre une décision X ou Y.

Généralement, cela transparaît dans l’approche prise par l’interviewer et le client ressent cet intérêt. Ceci l’amène généralement à s’ouvrir et permet d’approfondir les questions.

En somme, on désire observer et comprendre.

Observer

  • La présence d’un “besoin” – sens large (émotif, physique, fonctionnel)
  • La présence d’une non-consommation – comprendre pourquoi
  • La présence d’approche alternative pour satisfaire le “besoin”
  • Ce que les usagers essaient d’éviter
  • L’utilisation alternative de produits/services actuels
  • Les impacts et les bénéfices personnels, sociaux, économiques, etc.

Comprendre

  • Ce que l’usager essaie d’accomplir
  • Le contexte du “besoin”
  • Les choix qui lui sont offerts
  • Ce qui est choisi et non choisi – pourquoi
  • Le cheminement de l’usager, avant-pendant-après
  • Ce qui amène une décision d’achat ou de non-achat
  • Le processus décisionnel, les critères de sélection

Ces rencontres permettent d’identifier comment nos offres peuvent générer une valeur unique pour le client. Elles sont riches en enseignements.

Malheureusement, elles ne sont pas assez souvent réalisées.

On croit souvent bien connaître nos clients. Ce qui laisse la porte ouverte aux offres concurrentes…

🔖 Citation

Citation:  The Magic of Thinking Big (D.Schwartz)

🚀 Prochaines étapes

Quand le temps sera venu, il nous est possible de vous accompagner dans la clarification de votre stratégie, l’identification et la mise en oeuvre de nouveaux vecteurs de croissance via l’innovation.

Comme toujours, merci d’être avec nous et bonne semaine,

Eric L’Heureux

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