Podcast Innovation, Agilité et Excellence 2022

Épisode 72: Expérience client, innovation et gestion aéroportuaire avec Dimitri Coll et Jean-Sébastien Pard (ACI World)

Sommaire de l’épisode

Nous plongeons dans le monde passionnant des aéroports et explorons les différentes dimensions de l’expérience aéroportuaire en compagnie de Jean-Sébastien Pard et Dimitri Coll du Conseil International des Aéroports (ACI World). 

Nous discutons d’expérience client, d’innovation, de technologies émergentes et d’aéroports du futur.

Un entretien qui change notre perspective sur le voyage et les aéroports.

Épisode 72: Expérience client, innovation et gestion aéroportuaire avec Dimitri Coll et Jean-Sébastien Pard (ACI World)

Dimitri Coll

Dimitri est Vice President Airport Customer Experience. Dimitri Coll a pris la direction de l’équipe d’Experience client aéroportuaire chez ACI World en octobre 2015. Sa principale responsabilité est d’aider les aéroports à améliorer l’expérience offerte aux passagers et de gérer les programmes ACI ASQ (Airport Service Quality) et l’accréditation en expérience client. 

Dimitri Coll est titulaire d’un BAA (1998) et d’une maîtrise en marketing (2000) de HEC Montréal. Avec près de 20 ans d’expérience en marketing dans une variété d’industries, il est un expert en gestion de produits, en expérience client et employée, et en recherche marketing. 

Dans ses fonctions précédentes, Dimitri était responsable de la gestion de l’expérience client et de la conception des services pour Hydro-Québec, ainsi que de la gestion des produits et de la conception de nouveaux produits pour Banque Nationale Assurances et l’entreprise de télécommunications Vidéotron. 

En plus de son travail à ACI World, Dimitri enseigne la recherche marketing et l’analyse de marché à HEC Montréal.

Jean-Sébastien Pard

Jean-Sébastien est Gestionnaire Senior de la Facilitation, des Services Passagers et des Opérations chez ACI World. Dans ce rôle, il fournit des conseils et un soutien à la communauté aéroportuaire, représente les intérêts des aéroports auprès de diverses parties prenantes (autorités réglementaires, exploitants de compagnies aériennes et fournisseurs de biens et services) et encourage la collaboration dans l’industrie pour identifier les améliorations dans les processus passagers et l’expérience de voyage globale.

Dans le cadre de ses responsabilités, Jean-Sébastien est le secrétaire du Comité permanent de l’ACI World Facilitation and Services (WFSSC). Il dirige également l’élaboration de meilleures pratiques, de stratégies de mise en œuvre et d’initiatives dans les domaines de l’amélioration des processus passagers et des solutions de voyage simplifiées.

Jean-Sébastien s’est joint à ACI World en août 2016 avec 17 ans d’expérience en aviation dont 8 ans chez Bombardier Aéronautique, 5 ans chez Air Transat et Air Canada et 4 ans chez Aéroports de Montréal. Au cours de sa carrière, il a participé à plusieurs projets de facilitation des passagers et d’innovation, à des demandes de propositions et à des accords avec de multiples partenaires de l’industrie.

Jean-Sébastien détient une maîtrise en sciences de la gestion (M.Sc.) de HEC Montréal.

ACI World

Le Conseil International des Aéroports (ACI) représente les intérêts collectifs des aéroports du monde entier afin de promouvoir l’excellence dans le secteur de l’aviation. Pour ce faire, ACI World travaille avec différentes parties prenantes comme l’OACI pour élaborer des politiques, des programmes et des meilleures pratiques qui font progresser les normes aéroportuaires au niveau mondial.

En date de janvier 2022, l’ACI dessert 717 membres, exploitant 1950 aéroports dans 185 pays.

Disponible aussi sur:

Détails de l’épisode

(0:00) Bienvenue à l’épisode 72

(0:47) Introduction

  • Rencontre avec Dimitri Coll et Jean-Sébastien Pard.
  • ACI World – Airport Council International.

(2:36) Profils et expériences 

  • Dimitri Coll 
  • Jean-Sébastien Pard
  • ACI World – Portrait de l’organisation

(7:42) ACI et les aéroports

  • Programmes de l’ACI – 2 axes d’intervention
  • 1.La représentation des aéroports membres.
  • 2.Support aux activités de la gestion aéroportuaire:
    • Programmes d’amélioration, formation, gestion de l’expérience client (ASQ)
    • Accréditations et certifications
  • Programmes de voix des clients et voix des employés.
  • Fait la promotion de l’excellence au sein de l’industrie.
  • Développe des outils et des solutions pour optimiser les opérations des aéroports membres.
  • Collaboration et co-développement des programmes par le biais de multiples comités (ACI, Aéroports, Business Partners).
  • Les aéroports face à la disruption, il y a partage des expériences et enjeux par les aéroports en comité ACI.

(13:40) Comment se définit l’expérience client au sein des aéroports 

  • L’expérience client est centrale.
  • Les aéroports regroupent multiples parties prenantes.
  • L’expérience client s’articule autour de ces différents partenaires. La coordination et la participation sont essentielles.
  • L’écoute, la mesure, la collaboration et l’utilisation de meilleures pratiques, d’outils et de technologies sont essentielles pour faire vivre une expérience client la plus uniforme possible.

(16:17) Les différentes perspectives de l’expérience client

  • Les standards d’expérience client peuvent varier selon la vocation des aéroports, le modèle d’affaires, la culture.
  • L’aéroport est la première expérience d’un pays-destination et la dernière étape d’un voyage. C’est un point très important dans la compréhension de l’expérience.
  • Favoriser un environnement agréable pour le voyage. L’expérience émotionnelle est forte.

(21:02) Comment capturer la voix du client – du passager

  • Le ressenti du passager à tous les moments du voyage (avant, pendant et après).
  • La voix du client sollicitée et non sollicitée.
  • Sollicité est structurée via des sondages (ASQ)
    • Touche la partie départ, arrivée et commerciale (non-aéronautique).
    • Vise à maximiser l’expérience et la valeur commerciale.
  • Non sollicitée focalise sur les commentaires sur les réseaux sociaux, les plaintes, les observations (day-in-life).
  • Plusieurs dimensions d’informations quantitatives et qualitatives.
  • Liens avec la dimension opérationnelle.
  • Les données permettent de dégager la meilleure vue sur l’expérience globale.

(25:58) Exemples de projets – voix du client

  • Pas tous les moments de vérité ont la même valeur.
  • Le passage de l’étape de la sécurité – systèmes et ambiance.
  • Aéroport de Séoul – Blanc, lumineux, végétation et oeuvres d’art.
  • Aéroport de Détroit – Lumière et musique.
  • Aéroport de Singapour – Muraille pour distraire.
  • Impacte la perception de temps d’attente.
  • La perception du champ visuel.
  • “Se souvenir du dernier moment” – sentiment positif.
  • La conception des toilettes et l’intégration des technologies.
  • Conception des zones d’attentes pour les tests COVID et impacts sur la gestion des départs et arrivées.
  • Application mobile.
  • Création de moments pour reprendre son souffle (pause de stress) – passage de la sécurité.

(35:26) La voix du client selon les transporteurs (B2B)

  • Ententes commerciales et standards de performance.
  • Guides et normes.
  • Partage d’outils et accréditation pour faciliter l’uniformité de l’expérience du client final, le passager (B2C).
  • L’expérience aéroportuaire inclut l’expérience client, l’expérience employé, et les différents partenaires.
  • NEXXT. Réinventer l’expérience du voyage dans le futur. Rapprocher aéroports, partenaires et entreprises startup.

(40:01) Comment se définit l’innovation

  • S’adapter à un monde en transformation.
  • Repenser l’expérience. La faciliter.
  • L’ACI va stimuler l’innovation auprès des partenaires aéroportuaires.
  • Peut toucher l’expérience usager aussi bien que la gestion aéroportuaire.
  • L’innovation peut viser l’amélioration opérationnelle et peut être aussi radicale selon qu’elle vise le connu ou l’inconnu.

(43:52) Le pilotage de l’innovation

  • Stimuler l’émergence de l’innovation.
  • Certains aéroports ont des équipes, des laboratoires. Chez d’autres, elle est plus émergente. Chaque aéroport va développer son modèle d’innovation.
  • L’ACI étudie les différents modèles, les différentes pratiques et favorise le partage au sein des aéroports membres.
  • Focalise sur l’observation et le potentiel d’inspiration de secteurs connexes pour stimuler l’innovation.
  • Événements et création de moments de partage des expériences et apprentissages.
  • L’échec et un moment d’apprentissage important.

(48:50) Comment les technologies transforment les opérations aéroportuaires

  • Exemple de la biométrie.
  • Impacts de la COVID sur les habitudes des passagers.
  • Faciliter et repenser le parcours passager.
  • Gestion des bagages.
  • La gestion de la sécurité.
  • La technologie peut être visible ou invisible pour les passagers.

(56:03) L’aéroport du futur

  • Accroissement de la standardisation opérationnelle et technologique.
  • Personnalisation de l’expérience client par le partage de données entre les parties prenantes.
  • Un aéroport plus intuitif et expérientiel.
  • L’expérience commerciale et d’achat repensée.
  • Multimodal. Intégrer différents modes de transport dont la mobilité urbaine avancée.
  • Prolongement du parcours client – de la maison à la maison.
  • Changer les paradigmes.

(1:04:03) Mot de la fin

  • L’innovation est partout.
  • Le domaine aéroportuaire est très dynamique.
  • Beaucoup d’opportunités.
  • Connecter les gens.

(1:05:55) Conclusion

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