Podcast Innovation, Agilité et Excellence 2022

Épisode 166: IA, Leadership et Management avec Arnaud Tonnelé

Sommaire de l’épisode

Nous complétons la conversation débutée à l’épisode 160 avec Arnaud Tonnelé. Nous explorons avec lui les questions du leadership, de l’impact de l’IA sur le management et les organisations.

À retenir

  • Le leadership n’est pas une qualité individuelle, mais une qualité reconnue par les autres.
  • Le leadership est contextuel et lié à des situations spécifiques.
  • Les organisations se tournent vers l’intelligence artificielle pour éviter les problèmes liés aux interactions humaines.
  • Traiter les collaborateurs de manière équitable ne garantit pas nécessairement le succès de l’entreprise.
  • La corrélation entre une bonne expérience employé et une bonne expérience client est remise en question. L’autonomie des collaborateurs est essentielle pour la satisfaction des clients.
  • La vitesse d’adaptation à l’intelligence artificielle dépend de la volonté des individus de l’utiliser.
  • Les technologies, comme l’IA, peuvent apporter des avantages, mais l’humain reste indispensable pour les utiliser.
  • L’évolution du management dépend des caractéristiques du marché et de la personnalité des dirigeants.
  • La flexibilité et la créativité humaine sont des atouts précieux dans un monde automatisé.

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Détails de l’épisode

(00:00) Bienvenue à l’épisode 166

(01:31) Évolution du leadership

Selon toi, le leadership évolue et migre des individus vers les équipes.  Peux-tu nous en dire plus sur ce phénomène?

  • La vision traditionnelle du leadership en fait une qualité individuelle.
  • Or c’est une qualité qui est reconnue par les autres, donc il faut voir le leadership dans une dimension relationnelle.
  • Le leadership est aussi très lié au contexte et aux situations et il tourne, il passe de personne en personne.
  • C’est donc le travail du manager de développer cette capacité collective.
  • Le leadership n’appartient à personne et appartient à tous les membres du groupe.
  • Les systèmes RH ont au contraire tendance à ramener les individus dans des silos de fonction ou de métier, d’où notre discussion à l’épisode 160.

(06:55) IA en entreprise

Pourquoi se presser vers une intelligence numérique alors que celle des collaborateurs est souvent encore sous-utilisée?

  • Les humains sont embêtants, surtout quand on la compare à la technologie!
  • Le cerveau a cinq grandes fonctions et l’une d’elles est de fonctionner à l’économie.
  • Donc on invente des choses pour éviter de travailler, IA incluse.
  • On n’invente pas la technologie pour “faire plus d’humains” mais bien pour éviter de s’occuper des gens!
  • Toute technologie qui élimine l’humain est vouée à un avenir commercial radieux.

(10:20) Corrélation entre résultats et engagement

Les entreprises performantes ne sont-elles pas celles où les collaborateurs sont ou se sentent impliqués?

  • Non.
  • L’idée est séduisante, et il est difficile de s’y opposer.
  • Quand on essaie d’éviter les biais, cette corrélation n’existe pas.  

(12:35) Corrélation entre expérience client et expérience collaborateur

J-M Peretti nous disait à l’épisode 73 qu’il ne peut y avoir d’expérience client de qualité sans expérience-collaborateur de qualité.  Véritable voie d’avenir pour la fonction?

  • Il faut défaire ces biais de confirmation: il n’y a pas de corrélation systématique.
  • La symétrie des attentions est une idée intéressante, qui a peut-être fonctionné il y a une vingtaine d’années, mais ce n’est pas ce que nous observons de nos jours car c’est de plus en plus souvent des machines ou des processus qui s’occupent des clients par exemple.
  • Donc le responsable service client est prisonnier des outils et processus qui sont mis à sa disposition pour faire son travail, outils qu’il ou ellea peu voire pas d’influence dans leur élaboration.
  • À la rigueur, on peut se questionner sur les éléments relatifs à l’évaluation du personnel et leur lien avec la satisfaction client.  

(17:58) S’adapter à l’IA

Est-ce que sa progression si rapide ne nous laissera pas le temps de nous adapter?

  • Cette question n’a pas grand sens car on est obligé de s’adapter à la vitesse d’adoption.
  • Mais à quoi ça sert?
  • À faire peur aux gens en leur disant que leur métier risque de disparaître pour ensuite leur susciter le désir d’utiliser les solutions X ou Y pour y échapper ?
  • Or il ne se passe jamais ce qui est prévu.
  • Il y a plutôt des manières de faire un métier qui vont évoluer.
  • La voiture va plus vite que la marche, le tracteur fait mieux le travail que le cheval mais il faut que quelqu’un l’utilise, le conduise et donc apprenne à utiliser, à conduire.
  • Il n’y a donc pas de peur à avoir: ce qui change, ce sont les intermédiations.

(25:00) L’évolution du management

Où vois-tu le management évoluer pour le mieux: secteur, pays, type d’organisation?

  • Je ne sais pas pour ce qui est des pays.
  • Il y a un facteur objectif: ce sont les caractéristiques d’un marché qui influencent les méthodes de management.
  • Autrement dit, si le management ne contribue pas à la réussite d’une organisation, pourquoi y investir ?
  • Par exemple, certaines entreprises sont protégées par leur notoriété ou celle de leur marque donc la qualité du management n’apporte pas de plus-value particulière.
  • Par contre, il y a d’autres secteurs où la qualité des pratiques managériales reste un facteur clé de succès: attractivité pour le personnel, pour sa rétention, etc.
  • Mais ça reste un facteur parmi d’autres: la stratégie par exemple.
  • Il y a aussi un facteur subjectif: la personnalité du dirigeant/dirigeante ou du/de la manager.
  • Ça reste éminemment personnel et accidentel.
  • L’humain a un côté non contrôlable et plutôt que de saisir cette énergie, on a souvent tendance à la contrôler ou à la mettre dans des cases.
  • Mais il ne faut pas se plaindre de leur non-engagement.

(33:08) Conclusion

Ressources

Coordonnées

Références

  • Le bug humain (Sébastien Bohler, 2019)

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