Sommaire de l’épisode
Dans cet épisode, nous avons le plaisir et le privilège de nous entretenir avec Sébastien Tanguy, COO et cofondateur de Testapic afin de discuter de l’expérience utilisateur (UX) et d’en découvrir le vocabulaire afin de mieux appréhender cette composante essentielle de la révolution numérique.
Testapic est le leader français du test utilisateur distant avec plus d’une cinquantaine de talents au sein de la Testateam et une mission: celle d’améliorer l’expérience utilisateur et rendre le web (au moins un peu) meilleur !
Un entretien où sont abordés l’impact des interfaces, l’agilité et les user stories, les MVP et l’importance d’adopter le point de vue utilisateur.
De formation ingénieur et après plusieurs expériences dans l’industrie en R&D, Sébastien Tanguy a rapidement pris le virage du numérique en intégrant un « digital music provider« .
C’était sa 1ère expérience intrapreneuriale: créer un nouveau service B2C dans cette société B2B. Sébastien a alors eu besoin d’en apprendre plus sur ses utilisateurs pour réaliser une offre, un produit, des parcours qui soient en phase avec leurs besoins et attentes.
Au même moment, ceux qui allaient devenir ses associés travaillaient au sein d’un « pure player » immobilier français et avaient eux aussi le besoin de mieux comprendre leurs utilisateurs et d’optimiser la performance de leurs interfaces. D’une rencontre heureuse et à partir d’un besoin partagé: c’est ainsi qu’est née l’aventure Testapic il y a 10 ans!
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Détails de l’épisode
(00:00) Bienvenue à l’épisode 51
- Entretien avec Sébastien Tanguy.
- COO et co-fondateur de Testapic.
(02:47) Qu’est-ce que le UX
- Qu’est-ce que l’«User Experience» ou UX et comment en est-on arrivé à parler de UX plutôt que d’ergonomie ?
- Il n’y a pas de définition arrêtée encore. L’ergonomie est un domaine plus large, qui englobe des éléments connexes à l’expérience utilisateur: sa fonctionnalité par exemple.
- Dans l’expérience utilisateur, on s’attarde aux émotions, au processus.
- Les différences sont légères mais bien là.
(04:44) Domaine d’application du UX
- L’UX uniquement pour les logiciels ou pour les produits aussi? Faites-vous souvent du UX pour les produits de grande consommation ?
- Des tests peuvent travailler sur tous types d’interfaces mais chez Testapic nous traitons surtout les tests sur téléphones intelligents et sur ordinateurs où nous avons développé nos dispositifs de collecte. Nous ne faisons presque plus de tests sur des tablettes par exemple.
- Parfois, nous testons des interfaces plus exotiques: par exemple des systèmes de replay pour téléviseurs, ou encore des GPS installés dans des automobiles.
- On regarde aussi à commencer à tester des interfaces avec des fours par exemple.
(07:33) L’impact des interfaces
- Penses-tu qu’un utilisateur lambda va changer de fournisseur simplement à cause d’une interface, le la qualité de celle-ci ?
- Effectivement: plusieurs utilisateurs ne revisitent pas certains sites s’ils ont une expérience utilisateur négative. Ça ne se limite pas au site web.
(08:35) Le cas d’Amazon
- Comment Amazon arrive-t-il à se maintenir au sommet avec une interface usager que je trouve moche et sans relief ?
- Amazon est très bon en matière d’expérience. Il faut distinguer UX de UI: l’expérience usager de «user interface». Ce n’est pas parce qu’un site n’est pas beau qu’il n’effectue pas bien son travail !
- Un autre exemple est le site «le bon coin» qui n’est pas beau non plus mais il fonctionne très bien. Il faut donc distinguer les aspects pragmatiques des éléments graphiques et des émotions que le site peut faire vivre.
- On va aussi regarder les filtres de recherche et la manière dont les produits sont présentés en plus des autres outils comme l’intelligence artificielle qui poussent le visiteur à consommer.
(10:22) Les impacts de la 5G
- La 5G va-t-elle changer beaucoup de choses ?
- Probablement. Le haut débit va permettre une navigation plus fluide, réduire le temps de chargement des pages qui est directement corrélé au fait que les visiteurs quittent un site.
(11:23) L’agilité et les user stories
- Travaillez-vous de manière agile? Comment recueillez-vous les user stories? Comment les traduisez-vous en langage technique?
- Oui on utilise des user stories pour améliorer nos services et nos clients aussi utilisent ces approches agiles.
- Ils vont chercher les user stories qu’ils veulent tester. Donc bien connaître le parcours du client, on parle aussi dans ce cas de «user flow» : bien connaître les user stories permettra d’isoler et d’identifier des éléments à tester dans ces user flow.
(12:51) Les erreurs UX
- Comment se fait-il que les erreurs UX documentées dans votre livre blanc continuent de se faire? Paresse des programmeurs? Ignorance des besoins ou des envies des usagers?
- On essaie de rendre le web plus simple à utiliser par le plus grand nombre mais il y a encore beaucoup d’erreurs évidentes. Au début on ne testait que des sites existants pour solutionner des problèmes. Désormais, nous faisons nos tests en phase de conception car c’est plus simple pour nos clients.
- Ensuite, on espère que nos clients ne répliquent pas les erreurs de prototypage sur les sites en ligne. On découvre parfois des éléments contre-intuitifs dans les tests et il faut que ces informations se rendent jusqu‘aux développeurs.
- C’est peut-être que les projets sont réalisés sans avoir l’utilisateur en tête.
- Quel est le besoin et comment y répondre ? Notre solution, notre design y répond-il bien ?
(15:58) Itérations et Minimum Viable Product
- MVP, combien d’itérations ou de temps de test vs le temps de design pour produire quelque chose d’intuitif ?
- On est dans une approche test & learn, donc ce n’est pas une question de faire un test pour que le site soit parfaitement abouti.
- On va donc tester pour corriger les gros problèmes, puis retester pour valider ces solutions.
- On va ensuite tester sur différents user flows qui eux vont nécessiter plusieurs types de tests.
- En itérant sur plusieurs petits tests, on arrive à faire gagner beaucoup de temps à nos clients. Et comme la ressource rare et chère ce sont les développeurs, on arrive à raccourcir la phase de développement à proprement parler.
(17:54) Approches de tests
- Vos testeurs, on parle de combien de testeurs pour que ce soit statistiquement représentatif?
- Tout dépend du type de test. Deux approches: qualitative et quantitative.
- Sur le qualitatif, une dizaine fonctionne bien et on arrive à éliminer beaucoup d’irritants. La recherche dit que 5 testeurs permettent d’identifier 80% des irritants.
- Dans le domaine quantitatif, on va plutôt parler de mille. On cherche ici à réduire la marge d’erreur. On peut commencer par 100 à 300 testeurs par exemple.
(19:32) Adopter le point de vue utilisateur
- Comment les entreprises peuvent-elles concrètement commencer à cesser d’irriter leurs usagers-clients?
- Déjà une prise de conscience, de philosophie, commencer par regarder les chiffres pour voir les problèmes. Ça se fait par la data.
- Les clients qui viennent nous voir sont déjà dans un état d’esprit d’écoute de leurs utilisateurs.
(21:02) Les intervenants clés
- Comment abordez-vous les questions UX avec vos clients?
- On parle souvent avec les Chief Marketing Officer ou le Chief Digital Officer, le CDO.
- On voit aussi de plus en plus d’opérationnels venir nous voir, des chefs de projet, des product owners, des UX researchers.
(22:00) L’évaluation de la maturité UX
- Mesurez-vous leur niveau de maturité ?
- On a notre échelle interne. On mesure la diversité des tests que demandent ou font nos clients, la fréquence à laquelle ils les lancent, suivent-ils nos recommandations, les sujets sont-ils assez diversifiés. Ce sont les questions que nous regardons de près.
(23:37) Les organisations publiques et le UX
- Que dire des gouvernements et des organisations publiques ?
- Leur niveau de maturité évolue sans être parfait loin de là. Il y a cependant une prise de conscience que les usagers des sites publics sont importants.
- On travaille avec des ministères ou des organisations, et certaines missions interministérielles lorsque certains parcours sont partagés par exemple.
(25:18) Les compétences UX
- Votre métier est-il (encore ?) un métier d’autodidactes ? Ou au contraire commence-t-on à voir des standards, des spécialistes voire des formations dédiées émerger ?
- Moins qu’avant. Le métier n’a que 10 ans. Il y a quelques années, ce sont des web designers qui ont migré vers le UX.
- UX researcher se professionnalise: il y a de plus en plus de formations qui s’y dédient.
- Testapic intervient dans des écoles pour former et sensibiliser les étudiants à ces métiers. Et du coup il y a de plus de gens qui arrivent sur le marché de l’emploi qui sont très compétents.
- On va forcément regarder le bagage académique mais surtout chercher des têtes bien faites et qui sont capables d’évoluer dans notre organisation.
- On cherche des gens qui sont sensibles à nos valeurs, qui y adhèrent. Celles-ci sont la bienveillance, la prise d’initiative, le goût de l’innovation, la proactivité.
- On va aussi laisser la chance à des profils plus atypiques.
(27:31) L’impact de la diversité
- Il y a pas mal de diversité dans votre équipe. Est-ce une des choses que vous cherchez quand vous recrutez et en quoi est-ce important pour Testapic ?
- Oui, forcément. On ne cherche pas mais on est très sensible à la diversité: origines, expérience, background.
- On est aussi très attachés à la parité: on doit être à 55-45 en ce moment.
- On a aussi des collaborateurs assez jeunes avec une moyenne d’âge de 30 ans environ. On cherche surtout à les faire évoluer dans le métier.
(28:43) À quoi porter attention comme dirigeants
- À quoi un dirigeant devrait-il ou -elle porter attention en ce début 2022 en ce qui concerne les interfaces humain-machine ?
- Je lui demanderais s’il a conscience que ses utilisateurs sont importants et s’il les connaît.
- Je les questionnerais sur les outils qu’ils utilisent pour collecter les retours utilisateurs: centralisation, utilisation de ces données sont importants.
- J’essaierais de les convaincre de cette importance de prendre en compte l’expérience utilisateur pour acheter, se renseigner, se nourrir même. Une expérience désagréable ne se renouvellera pas.
(31:01) Le futur pour Testapic
- Testapic dans 3 ans: que faites-vous ?
- On est une société qui évolue mondialement et pouvons adresser des communautés en Amérique et en Asie. On doit se développer à l’international.
- Les acteurs doivent s’adapter aux profils de leurs utilisateurs, encore plus à l’international.
(32:21) Conclusion
Ressources
Coordonnées
- Page web: https://www.testapic.com
- LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/sebastientanguy/
