Podcast Innovation, Agilité et Excellence 2022

Épisode 26: Jobs-to-be-done, comment créer plus de valeur pour ses clients

Sommaire de l’épisode

Les Jobs-to-be-Done (JTBD) sont l’expression des besoins clients qui nécessitent “l’embauche” d’un produit ou service pour réaliser un “job”, une tâche à réaliser ou un problème à résoudre.

Nous explorons comment observer et analyser les JTBD. Comment il est possible de définir la proposition de valeur et d’en assurer son alignement en focalisant sur la compréhension de ce que le consommateur essaie d’accomplir. Pris dans le contexte du Customer Journey, cela permet aussi de capturer des opportunités de marché additionnelles.

Détails de l’épisode

(0:00) Bienvenue à l’épisode 26

(00:39) Introduction

Qu’est-ce qu’un job-to-be-done?
L’embauche d’un produit ou service pour réaliser un “job”, une tâche à réaliser.
Permet de mieux comprendre les besoins des clients.
Associé aux comportements.
Que cherche-t-on à accomplir et quels sont les moyens?

(04:54) Utilité et opportunités

Liens avec la proposition de valeur.
Comment satisfaire les besoins.
Les besoins peuvent être fonctionnels, sociaux, émotionnels, etc.
Pains – ce qu’on cherche à éviter, les conséquences négatives, les frustrations.
Gains – les résultats et bénéfices positifs directs et indirects.
Documenter les besoins clients sur le terrain:
- Utiliser une carte d’empathie;
- Observer les comportements;
- Get out of the building.
Lien direct avec le Voice of the Customer (Lean).
Exemples de Febreze et les détergents (Podcast épisode 17).
L’importance de comprendre les différents niveaux des jobs-to-be-done.
Contextualiser les besoins et les segments des consommateurs.

(15:36) Déterminer sa proposition de valeur

Démarche pour déterminer une proposition de valeur (UVP) alignée sur les jobs-to-be-done selon Osterwalder et Pigneur (Value Proposition Design):
1. Sélectionner le segment client visé.
2. Identifier les jobs-to-be-done.
3. Identifier les pains.
4. Identifier les gains.
5. Prioriser les jobs, les pains, les gains.
Encourager une exploration objective.
Chercher un fit.
Liens avec le Design Thinking (Désirable, Réalisable, Viable).

(21:16) Contexte stratégique

Assurer la robustesse de notre UVP face à la concurrence.
Sommes-nous uniques? Pouvons-nous nous démarquer?
Analyser les facteurs clés de concurrence, les éléments clés des UVP selon le Strategy Canvas du Blue Ocean Strategy.

(22:48) Impacts du Customer Journey

Tenir compte du Customer Journey (avant, pendant et après).
Il peut exister différents jobs-to-be-done dans le cycle de vie.
Représente une opportunité de création de valeur pour les clients.
Les impacts touchent les différents partenaires de la chaîne de valeur.
La mise en œuvre passe par l’intégration des opérations des différentes fonctions de l’organisation.

(26:55) Questions clés à se poser

Notre offre est-elle unique?
Notre proposition de valeur est-elle complète?
Peut-on capturer un marché additionnel?
Où est la menace concurrentielle?
Existe-t-il des opportunités à capturer?

(29:10) Pièges à éviter

Attention aux biais vs chercher des données objectives.
Considérer trop d’éléments vs focaliser sur l’exploration des inconnues sur lesquelles nous avons une influence.
Se restreindre à une vision fonctionnelle vs porter attention au potentiel de création de valeur pour toute l’organisation.
Ne pas considérer les partenaires externes vs avoir une vision macro de la chaîne d’approvisionnement.
B2C vs B2B.

(36:51) Conclusion

Sommaire de la discussion
Les jobs-to-be-done sont les actions, les tâches accomplies pour résoudre un problème.
Il est important de comprendre ce que nos clients et prospects essaient d’accomplir.
La création de valeur peut prendre plusieurs formes.
Cela peut avoir un impact majeur sur la stratégie.