Comment les modes de réalisation des services-conseils influencent-ils directement le succès des transformations organisationnelles?

Le succès d'un projet de transformation repose en grande partie sur l'implication active du client et de ses différentes parties prenantes.

Comme le souligne Peter Block dans "Flawless Consulting", le consultant influence, conseille, guide, mais n'a pas le pouvoir direct d'opérer les changements. C'est le gestionnaire qui détient cette responsabilité.

La collaboration étroite entre le client et le consultant peut ainsi avoir un impact significatif. Chacun apporte son expertise et contribue activement à l'identification du problème, à l'élaboration des solutions et à leur mise en œuvre.

Les trois perspectives du conseil

Edgar Schein propose de comprendre le rôle du consultant selon trois perspectives:

1. L'expert: Le consultant apporte son savoir-faire face à un client passif. Cette approche, axée sur la résolution immédiate du problème, limite le transfert de connaissances et l'appropriation de la solution par le client.
2. La paire de bras: Le consultant agit comme exécutant, suivant les directives du client. L'expertise reste du côté du client. Ce dernier gagne en vitesse d’exécution par l’ajout de ressource sans apport d’expertise ou transfert de compétences.
3. La collaboration: Consultant et client mettent en commun leurs expertises dans un esprit de partenariat. Ce mode de fonctionnement favorise l'apprentissage mutuel, la responsabilisation du client et la pérennité des solutions. Il y a une forme d’interdépendance.

Les avantages de la collaboration

Travailler en mode collaboratif permet de :

• Changer la relation du client avec le problème: En comprenant mieux les enjeux et les solutions possibles, le client développe une vision plus claire et constructive.
• Assurer une compréhension mutuelle du problème: Le dialogue et l'échange d'informations favorisent une vision partagée des défis à relever.
• Responsabiliser le client: Impliqué dans toutes les étapes du processus, le client s'approprie les solutions et devient acteur du changement.
• Favoriser la maîtrise de la transformation: Le transfert de connaissances et de compétences permet au client de gérer les changements de manière autonome et durable.

Le client est ainsi maître d'œuvre du changement.

Dans une approche collaborative, le client est accompagné par le consultant tout au long du processus, mais il reste responsable des décisions et de la mise en œuvre des solutions.

Conseils pour une collaboration réussie

• Si vous êtes client: Définissez clairement vos attentes et vos objectifs. Identifiez les compétences que vous souhaitez développer en interne. Prévoyez du temps et des ressources pour collaborer activement avec le consultant. Restez ouvert à l’exploration et à remettre en question certains a priori.
• Si vous êtes consultant: Déterminez si votre client est prêt et ouvert à jouer un rôle actif. Proposez une approche collaborative axée sur le transfert de connaissances et l'autonomie du client. Clarifiez votre rôle et votre implication dans la transformation. Assurez-vous d’être non seulement un expert mais aussi un agent de changement. Le changement est multi-facette, soyez un guide pour vos clients.

À retenir

Rappelez-vous qu’il existe différentes approches de services conseils.

La collaboration client-consultant est essentielle pour assurer le succès des projets de transformation. En misant sur la confiance, l'engagement et le partage d'expertise, consultants et clients peuvent créer des solutions durables et générer un impact positif sur l'organisation.

Vous voulez explorer le sujet plus à fond? Écoutez l’épisode 191 du podcast disponible ce jeudi.

Bonne semaine,

Eric L'Heureux