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Maximiser la posture d’écoute de nos clients

2023-10-17

« People like us do things like this! »

Cette phrase est de Seth Godin.

Elle est importante car elle met en évidence l’impact des tribus et des communautés.

Quand j’observe comment les gens planifient leurs achats, leurs voyages et comment ils recherchent les avis et recommandations, il est clair que les informations et expériences partagées sont une mine d’information à valoriser.

Il faut se demander si notre organisation tient compte de ces interactions.

Recueille-t-on ces informations pour uniquement évaluer ce que disent nos clients ou allons-nous plus loin? Focalise-t-on uniquement sur le contenu du feedback ou plutôt sur la façon qu’on interagit face à nos offres, notre organisation?

Il y a plusieurs questions à se poser:

  1. Sommes-nous présents là où nos clients sont quand ils communiquent leur feedback?
  2. Collige-t-on ce feedback?
  3. Analysons-nous ce dernier afin d’optimiser notre offre de service?
  4. Est-ce qu’on y décèle de nouvelles sources de besoin à satisfaire?
  5. Peut-on être proactif en explorant les principaux joueurs de notre arène concurrentielle?
  6. Pouvons-nous bonifier les profils de nos clients (jobs, irritants, bénéfices) grâce au portrait qui se dégage des commentaires?
  7. Écoutons-nous ces conversations de façon continue ou sporadique?

Ressources, outils et pratiques d’affaires doivent être alignés avec les priorités et choix stratégiques. Pour réaliser cette « écoute sociale » chaque organisation aura une approche qui lui est propre.

L’enjeu est d’adopter une posture d’écoute. Celle-ci permettra de repérer des idées, des informations et ultimement des tendances à explorer.

🔖 Citation

citation: Can You Be Both Cost Leader and Differentiator (Roger Martin)

🚀 Prochaines étapes

Quand le temps sera venu, il nous est possible de vous accompagner dans la clarification de votre stratégie, l’identification et la mise en oeuvre de nouveaux vecteurs de croissance via l’innovation.

Bonne semaine

Eric L’Heureux

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