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Épisode 21: Normes ISO et performance organisationnelle avec Raymond Dyer

Sommaire de l’épisode

Dans notre entretien avec Raymond Dyer, nous explorons ce que sont les certifications ISO et comment elles peuvent aider les entreprises dans la quête d’innovation, d’agilité et d’excellence. 

Quand on parle d’excellence, la qualité des produits et des services rendus est sans aucun doute un élément clé pour atteindre la satisfaction des clients. Plusieurs industries ont adopté les normes ISO comme guide et structure pour établir une vision de qualité et les entreprises qui en font partie ont l’obligation d’y adhérer. Par contre, plusieurs autres industries n’ont pas posé ce geste, mais la qualité demeure un incontournable pour atteindre l’excellence.

Raymond détient un baccalauréat en science de biochimie, un MBA en gestion stratégique et un certificat de post-MBA en gestion. Il détient également les certifications “Certified Manager of Quality / Organizational Excellence” et “Certified Quality Auditor” de l’American Society for Quality.  Il a commencé sa carrière en gestion et développement de produits et, depuis le début des années 1990, il a travaillé en gestion de la qualité dans diverses industries où il a collaboré, à différents niveaux, pour faire certifier ou faire reconnaître des entreprises pour ISO 9002, ISO 9001, TL 9000, AS9100, Nadcap, IATF 16949, ISO 27001, CSR, SOC 2, entre autres. Tout récemment, il a entrepris une formation en coaching. Il est un membre senior de l’ASQ et, dans ses temps libres, il est un membre actif du comité de gestion de la section de Montréal qui organise des conférences et des opportunités de réseautage pour les professionnels de la qualité.

Normes ISO et performance organisationnelle avec Raymond Dyer

Détails de l’épisode

(0:00) Bienvenue à l’épisode 21

(00:46) La vision de Raymond Dyer de la gestion de la qualité

  • La gestion intégrale de la qualité permettait de viser l’excellence.
  • ISO a donné et fourni une approche intégrée de l’entreprise, une vision holistique.
  • ISO établit la fondation pour permettre d’améliorer.

(02:13) Les certifications ISO: avantage concurrentiel ou obligation?

  • Selon l’Industrie, les certifications ISO sont une obligation, comme en industries aérospatiale, télécommunications, instrumentations médicales. Elles peuvent devenir une source d’avantages concurrentiels même dans ces industries. C’est ce que l’on en fait à l’interne avec le système de qualité qui peut permettre de se démarquer face à nos clients. C’est là la vraie valeur!
  • Dans d’autres industries, elles sont recommandées et fortement désirées par la clientèle.

(03:52) La valeur des certifications dans les organisations

  • Un des principes de base des normes ISO est l’amélioration continue. Ce principe fait partie de ce qui dirige le système de gestion.
  • Établir la base, tous les intervenants sont formés pour comprendre les processus.
  • Continue d’avancer et de se développer par des outils et par des mesures sur notre niveau de qualité pour aller chercher de nouvelles manières de faire les choses pour mieux opérer.
  • Une bonne base de gestion de qualité nous permet de développer cette philosophie pour continuellement s’améliorer.

(05:14) Les éléments présents dans la certification ISO

  • Le contexte de l’organisation est une des sections principales, qui  nous sommes, ce que nous voulons faire et identifier les parties prenantes.
  • Le leadership et leur implication dans l’organisation et démontrer l’intérêt de vouloir s’améliorer.
  • Les ressources nécessaires, personnes, équipements, bâtiments, conditions de travail, pour s’assurer que les fondations sont présentes, incluant les ressources en connaissances des personnes.
  • Les opérations: les achats, le design, la conception, etc. sont le cœur de ISO.
  • Les normes ISO suivent le PDCA (Roue de Deming), et il y a donc une section de validation, de vérification pour voir comment améliorer les processus en place.
  • Les non-conformités et les actions correctives.
  • La gestion des risques, introduite en 2015, permet de mieux comprendre les risques stratégiques, du système de qualité, du développement de produit, et apporte aussi les opportunités qui peuvent en découler.
  • ISO 27001 parle de la gestion des informations qui devient de plus en plus importante aujourd’hui.

(11:30) Le rôle de l’équipe de gestion dans la certification ISO

  • Le leadership doit émettre le ton, bâtir des objectifs de qualité et une politique de qualité qui doit être vérifiée et suivie par des indicateurs de performance.
  • La revue de direction permet de comparer les objectifs avec les résultats, de mieux comprendre les variances et de prendre les actions nécessaires pour les atteindre. 
  • L’équipe de gestion doit aussi identifier et rendre accessible les ressources nécessaires pour assurer le respect des objectifs, soit du personnels, des ressources financières, des outils, des connaissances nécessaires à acquérir, des consultants et formateurs, etc.
  • Une politique qualité doit absolument adresser le désir de satisfaire les besoins du clients, de continuellement vouloir s’améliorer, identifier les objectifs de l’entreprise (qui nous sommes et ce que nous voulons atteindre dans le marché). 

(17:20) Les actions correctives

  • Les actions correctives ont plusieurs sources:
    • Des plaintes ou de l’insatisfaction des clients;
    • Ne pas rencontrer les objectifs;
    • Les audits internes démontrent des opportunités d’améliorations;
    • Les transactions avec les fournisseurs sont aussi une source d’action correctives;
    • Une observation faite par un employé, un propriétaire de processus ou un membre de la direction.
  • ISO est bien plus qu’un cartable de procédures, c’est une manière de vivre la qualité au quotidien dans les organisations.
  • Aujourd’hui, c’est l’enregistrement des méthodes de travail qui est important, une procédure écrite, une vidéo, un processus intégré dans un ERP, etc.
  • Par exemple, les intégrations des processus dans les systèmes de gestion (ERP) et l’automatisation font en sorte que les procédures sont intégrées dans la manière d’effectuer le travail et donc nécessite moins de procédures documentées.
  • ISO nous donne une structure qui nous indique où aller chercher les informations.

(25:55) Les certifications ISO en lien avec l’innovation, l’agilité et l’excellence

  • ISO nous donne une base et permet de maintenir un certain niveau de performance.
  • Nos récentes émotions de la Coupe Stanley, nous permettent de voir la recherche de la performance des joueurs. Les joueurs connaissent le plan de match et pratique les différents jeux qui peuvent aider à atteindre l’excellence.
  • ISO nous donne la même chose, c’est-à-dire la structure pour pouvoir se pratiquer et exceller, et ensuite nous donne le temps et le recul pour penser à comment faire les choses différemment. 
  • La satisfaction client est une obligation dans la norme ISO et donc l’innovation de produit, de service et de modèle d’affaires peuvent y être abordée. ISO ne dira pas comment le faire, mais plutôt qu’il faut le faire pour continuellement satisfaire les clients.

(31:45) Recommandations pour en apprendre davantage sur les certifications ISO

  • ISO.org pour de l’information technique.
  • Réseauter auprès de professionnels de qualité qui sauront vous guider et vous conseiller.
  • Le travail de développer les connaissances, de valider si l’investissement en vaut la peine et de mettre en œuvre les normes ISO se fait en équipe et avec la collaboration des collègues et nécessite absolument le soutien et l’implication de la direction. Chaque département doit faire partie de la réflexion pour voir si la certification en vaut la peine.

(37:26) En rappel

  • Approche systémique où on regarde l’organisation comme une unité.
  • La collaboration est de mise pour atteindre le succès.
  • La certification met en place la fondation pour que l’organisation puisse se développer et croître ce qui permet l’innovation, l’agilité et l’excellence.

(38:08) Conclusion

Références

Coordonnées

Normes et ASQ

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