Podcast Innovation, Agilité et Excellence 2022

Épisode 38: Service Design – Comment développer des services exceptionnels

Sommaire de l’épisode

La place des services est prépondérante dans notre société et pour beaucoup d’organisations, la qualité de l’offre de service permet de développer un avantage concurrentiel non négligeable. Que l’on parle d’une offre 100% service ou qu’on bonifie une offre de produit par un service, il est capital de réfléchir à sa conception, son développement, sa mise en œuvre afin de créer de la valeur pour les clients. Le Service Design permet de développer des services exceptionnels.

Nous vous proposons:

  • Explorer l’importance du Service Design – la conception du service.
  • Détailler les caractéristiques uniques des services.
  • 7 éléments clés sur lesquels porter attention pour développer une offre unique de service – bâtir un service exceptionnel.
  • Outils et références utiles.
Épisode 38 - Service Design

Disponible aussi sur:

Détails de l’épisode

(0:00) Bienvenue à l’épisode 38

(00:39) Introduction

(01:37) L’importance du Service Design

  • La place des services dans l’économie.
  • Quelques chiffres (Québec, Ontario, France).
  • Les services sont omniprésents (dans les secteurs primaire et secondaire aussi).
  • Différents exemples B2C et B2B.
  • L’impact d’un meilleur accès aux données clients (habitudes).
  • Impact d’un bon service comme source d’avantage concurrentiel. 

(12:04) Les caractéristiques des services

  • Co-création et variabilité du service
  • Capacité – non stockage
  • Gestion des attentes – intangibilité
  • Expérience client
  • Vision du customer journey
  • Front office – back office – Rôle de la technologie

(28:32) Comment s’y prendre pour développer un service exceptionnel – La conception du service

  • Penser en termes de désirabilité, de faisabilité, et de viabilité.
  • On peut parler d’exploration, de création, de réflexion et d’implémentation.
  • 7 éléments clés à réfléchir (liste non exhaustive):
    1. Identifier les besoins, les attentes, les pains et les gains et leur évolution dans le temps.
    2. Mapper l’ensemble des activités clients (avant, pendant et après).
    3. Clairement documenter les touch points – Maximiser la valeur des touch points vs requis et attentes.
    4. Évaluer les éléments coûts-bénéfices. La rentabilité.
    5. Construire le système d’opérations – front/back office – et articuler le flow et interrelations. Réfléchir aux défaillances potentielles / niveau de contact / degré de participation.
    6. Standardiser la performance attendue et Former les collaborateurs – assurer la qualité.
    7. Monitorer, adapter, améliorer – Feedback loop.

(38:15) Quelques références utiles

  • Livres de référence.
  • Outils:
    • Customer journey map – Documentation avant, pendant, après.
    • Shadowing – Days in life vs comportement.
    • Développement agile – Feedback loop rapide.
    • Prototypage – Design, test, learn.
    • Service blueprint (mapping opérationnel – artefact, touch points, front office, back office).

(41:11) Conclusion

Ressources

Statistiques

Livres

Podcast

Service Blueprint

Écouter plus:

Épisode 105: Stratégie – Mise en oeuvre et changement

Nous explorons la question de l’accompagnement du changement afin d’encadrer un déploiement réussi de la stratégie. Le changement stratégique est un type de changement particulier. Il est souvent profond, intense et qu’il touche plusieurs aspects de l’organisation. Il est donc risqué et qui dit risque, dit mesures de prévention de ceux-ci.